Pour toute structure d’envergure avec un réel besoin de proximité avec sa clientèle, l’externalisation du service après vente s’avère être la solution idéale. Cette option permet de miser sur une relation client de qualité grâce à un service centralisé, efficace et personnalisable. Un service client efficace est gage de professionnalisme, satisfaction et de fidélisation.
Pas toujours simple de confier la gestion de sa relation client à un tiers mais si votre service client ne peut plus faire face aux demandes incessantes de support, d’aide, de suivi et est tout simplement débordé, si votre messagerie internet, votre boîte vocale sont pleines, si vous n’arrivez plus à gérer les flux de questions instantanément. Nul doute que cet article vous intéressera.
Pourquoi externaliser son SAV ? Voici les 10 raisons majeures qui doivent absolument vous pousser à externaliser votre service après vente.
Pour une disponibilité permanente
Un service client indisponible est une plaie. Qui n’a jamais été la victime d’un SAV injoignable, d’une plateforme téléphonique qui ne répond plus ou d’un message vocal qui tourne en boucle ? Cela est désagréable et particulièrement frustrant.
Externaliser son service client permet de pallier ce genre de souci en mettant à disposition un service d’astreinte, d’assistance ou de permanence téléphonique disponible 7j/7 et 24h/24. Grâce à des équipes expérimentées et professionnelles, vous avez la certitude que votre service client sera toujours joignable et à l’écoute de vos clients.
Pour une réactivité optimale.
Un service après vente non réactif est une source d’inquiétude pour tout client. Dans un contexte où la réactivité est devenue une exigence, il est important de pouvoir compter sur un service client à l’écoute et disponible rapidement. Si votre concurrent principal est réactif dans la gestion de son support client, vous devrez absolument vous y résoudre également.
Externaliser votre service après vente vous permettra de profiter d’une équipe de professionnels dédiés à la gestion de votre relation client. Ces derniers pourront ainsi répondre rapidement et efficacement aux demandes et sollicitations de vos clients, quelle que soit leur nature.
Pour un relation cliente de qualité.
La gestion des cas clients en dit long sur le niveau de service d’une entreprise. C’est à travers les échanges avec le support client que les clients jugeront la qualité de votre relation client.
Il est donc important de prendre le temps d’externaliser votre service client afin de bénéficier des compétences et de l’expertise d’une équipe dédiée à la gestion de votre relation client. Les professionnels du service après vente sauront prendre en charge vos clients avec empathie et bienveillance, tout en restant objectifs dans le traitement des demandes.
Pour entretenir un dialogue et un intérêt constant sur les besoins.
Un bon service après vente sera à l’écoute des besoins de ses interlocuteurs. Nul doute qu’en adoptant une telle posture, vous réussirez à vous adapter en proposant des produits et services sollicités par vos clients. Cela vous permettra d’entretenir un rapport de confiance avec eux, mais également de les fidéliser.
Pour fidéliser sa clientèle.
Un bon SAV réactif et à l’écoute apporte satisfaction. Ce type de relation se perd et vous ferez forcément la différence en y mettant le paquet. Vous pourrez agrémenter votre service client d’outils de fidélisation tels que des enquêtes de satisfaction, un service après-vente ou une hotline dédiée à la rétention client. Ces outils vous seront particulièrement utiles pour analyser les attentes de vos clients et y répondre de manière pertinente.
Pour un traitement optimal des réclamations.
Le service client doit également gérer les réclamations clients avec efficacité et professionnalisme. Cela demande de la patience, de l’écoute et une bonne dose d’objectivité. En effet, il est important de prendre le temps d’analyser chaque cas afin de trouver une solution satisfaisante pour toutes les parties. Externaliser votre SAV vous fera gagner beaucoup d’énergie.
Pour se concentrer sur son cœur de métier.
Le service après vente est un métier à part entière. C’est une cellule qui demande écoute, compétence et une bonne dose d’empathie. Il est important de ne pas négliger ce poste et de le traiter avec le sérieux qu’il mérite.
En externalisant votre service client, vous vous libérez du temps et des ressources pour vous concentrer sur votre cœur de métier. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur l’essentiel et laisser une équipe professionnelle prendre en charge la gestion de votre relation client.
Pour un gain de temps et d’argent.
En externalisant votre support client, vous vous délesterez d’une tâche chronophage et coûteuse. L’externalisation vous fera gagner de l’argent et vous libérera du budget pour d’autres investissements. Vous n’aurez besoin d’embaucher aucun salarié à plein temps. Vous n’aurez pas besoin de former ni recruter. Un gain de temps et d’argent appréciables.
Les centre d’appels Offshore sont de magnifiques opportunités de confier toute la gestion de la relation client pour des coûts tout à fait abordables. Songez y et vous gagnerez en sérénité et productivité.
Pour une gestion multi-langue.
En ouvrant votre activité à d’autres pays, vous serez forcément confrontés à d’autres langues, d’autres cultures. Non on ne traite pas un client français, comme on traite un client américain. Il faudra donc s’adapter au niveau des échanges. C’est là qu’interviennent les centres d’appel multilingue. Vous pourrez facilement gérer les différentes langues et ainsi élargir votre clientèle.
Pour une meilleure gestion des implantations géographiques.
Si vous avez plusieurs implantations géographiques, il est important de bien les gérer pour ne pas perdre le contact avec vos clients. Les centres d’appels sont des outils parfaits pour gérer plusieurs implantations géographiques. Vous pourrez ainsi échanger avec vos clients en temps réel, sans perte de temps ni de productivité.
Est-ce facile d’externaliser son service après vente ?
Avant de vous lancer, il faudra absolument identifier ce qui peut être externalisé ou non. Si vous ne souhaitez pas perdre en qualité de service, vous devrez absolument y réfléchir. Personne d’autre connait aussi bien votre marché que vous-même, donc certaines tâches doivent impérativement être gardées en interne.
Il faudra absolument trouver un prestataire de confiance avec qui vous pourrez travailler sereinement et sur le long terme. La relation de confiance est primordiale dans le cadre d’une externalisation. Donc non ce n’est pas si simple ! Mais oui vous y gagnerez à moyen terme !
Quel budget pour externaliser son SAV ?
Attention aux offres low cost et offshore. N’oubliez pas que vous avez des vrais clients réels à contenter en face. N’hésitez pas à investir le budget qu’il faudra pour conserver une relation et un lien de qualité. Cela vous permettra d’éviter les mauvaises surprises et de garder une bonne image auprès de vos clients. Les tarifs varieront forcément sur l’envergure de la cellule à mettre en place, le nombre d’heures nécessaires pour réaliser cette tâche, le niveau d’expertise des personnes gérant les centres d’appels mais également leur géolocalisation. N’hésitez pas à comparer les offres et solliciter des périodes d’essai.
Les modes de facturation sont généralement :
- au forfait
- à la tâche
- ou au temps passé.
Il faudra identifier vos besoins et solliciter le meilleur mode de facturation pour votre activité.
Pour toutes les raisons évoquées, l’externalisation du SAV est une excellente solution pour les entreprises. Elle vous permettra de gagner en sérénité, en productivité et en qualité de service. Alors n’hésitez plus à y recourir ! L’expérience client est un enjeu majeur… ne passez pas à côté l’opportunité de vous démarquer !
